{"id":250,"date":"2019-10-31T14:17:36","date_gmt":"2019-10-31T14:17:36","guid":{"rendered":"https:\/\/grupojrb.com.br\/blog\/?p=250"},"modified":"2019-10-31T14:17:36","modified_gmt":"2019-10-31T14:17:36","slug":"use-processos-para-otimizar-o-atendimento-ao-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/grupojrb.com.br\/blog\/2019\/10\/31\/use-processos-para-otimizar-o-atendimento-ao-cliente\/","title":{"rendered":"Use Processos para Otimizar o Atendimento ao Cliente"},"content":{"rendered":"\n<p>N\u00e3o existe segredo no fato de que o bom atendimento ao cliente \u00e9 hoje obrigat\u00f3rio a empresas que querem ser bem-sucedidas. Tampouco h\u00e1 d\u00favidas de que um atendimento inadequado pode resultar na perda de clientes (e em uma fonte de publicidade negativa).<\/p>\n\n\n\n<p>Com toda certeza, perder clientes ou estar mal posicionado s\u00e3o itens que voc\u00ea n\u00e3o deseja para sua empresa, certo? Apesar de sabermos que o atendimento \u00e9 um aspecto b\u00e1sico de qualquer neg\u00f3cio, ainda existem muitas organiza\u00e7\u00f5es que enfrentam problemas, como:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Clientes sendo transferidos para v\u00e1rias pessoas at\u00e9 conseguir encontrar uma resposta;<\/li><li>Profissionais n\u00e3o sabem como resolver um problema e n\u00e3o sabem para quem recorrer;<\/li><li>Clientes demoram para obter respostas;<\/li><li>Processos de atendimento ao cliente n\u00e3o est\u00e3o alinhados com a jornada do cliente;<\/li><li>Inexist\u00eancia de processos;<\/li><li>Entre outros.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Para melhorar o atendimento ao cliente \u2013 e sanar os problemas citados \u2013 algumas a\u00e7\u00f5es podem ser tomadas. A primeira delas \u00e9 a cria\u00e7\u00e3o de processos.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Como os processos podem ajudar a melhorar o atendimento ao cliente?<\/h2>\n\n\n\n<p>Quando realizamos um atendimento ao cliente temos que seguir um processo que inicia no primeiro contato do usu\u00e1rio e se encerra com a resolu\u00e7\u00e3o do problema. \u00c0s vezes, uma empresa n\u00e3o tem um processo mapeado, mas os profissionais que trabalham na \u00e1rea seguem um passo a passo.<\/p>\n\n\n\n<p>Acontece que, nesse passo a passo informal, no qual cada um \u201cmais ou menos faz o que tem que ser feito\u201d, e um profissional passa a bola para o outro (fazendo com que o cliente seja transferido para praticamente toda a \u00e1rea), \u00e9 onde encontra-se o maior perigo.<\/p>\n\n\n\n<p>Quando a equipe de atendimento conta com processos formalizados que mostram um workflow que precisa ser seguido, automatizando.<\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Melhorando o atendimento ao cliente com o BPM<\/h2>\n\n\n\n<p>O gerenciamento de processos de neg\u00f3cios (BPM) \u00e9 a pr\u00e1tica de alinhar metas e processos \u00e0 medida que os neg\u00f3cios evoluem. Um software de BPM ajuda as organiza\u00e7\u00f5es a definir as etapas necess\u00e1rias \u00e0 realiza\u00e7\u00e3o do atendimento ao cliente para, em seguida, simplificar ou aprimorar os processos a fim de que essas etapas sejam executadas com mais efici\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Como os neg\u00f3cios s\u00e3o din\u00e2micos, os processos devem estar em constante evolu\u00e7\u00e3o.&nbsp;<\/strong>Esse \u00e9 o motivo pelo qual o gerenciamento de processos de neg\u00f3cios deve ser encarado como uma pr\u00e1tica cont\u00ednua, e n\u00e3o como um evento pontual.<\/p>\n\n\n\n<p>Entendido isso, vamos \u00e0 import\u00e2ncia do BPM para melhorar o atendimento ao cliente:<\/p>\n\n\n\n<p>\u201cCada vez mais, o BPM e a mudan\u00e7a de processos est\u00e3o focados em facilitar a colabora\u00e7\u00e3o entre funcion\u00e1rios, clientes, parceiros e \u2018coisas&#8217;\u201d. A frase foi dita por Rob Koplowitz, analista principal da Forrester Research, em&nbsp;<a href=\"https:\/\/www.cio.com\/article\/3219064\/what-is-business-process-management-bpm-the-key-to-enterprise-agility.html\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">texto publicado pelo site CIO<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p>A publica\u00e7\u00e3o ainda aponta que: \u201co foco do BPM era obter economia de custos, aumentar a efici\u00eancia e aumentar o valor para os neg\u00f3cios. Mas (\u2026) as prioridades de BPM mudaram esmagadoramente para os clientes\u201d. Koplowitz &nbsp;complementa, dizendo que \u201cas organiza\u00e7\u00f5es que consideram as iniciativas de BPM est\u00e3o fazendo isso para servir os clientes, e n\u00e3o para cortar custos\u201d.<\/p>\n\n\n\n<p>O BPM \u00e9, portanto,considerado como uma maneira de melhorar o atendimento ao cliente. A ferramenta traz muitos benef\u00edcios em casos como:<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Melhoria no produto, na qualidade do atendimento e nos prazos de entrega<\/h3>\n\n\n\n<p>Partindo do ponto de vista do cliente, o BPM melhora a qualidade geral do atendimento. Como comentado, os processos s\u00e3o criados pensando desde o primeiro contato do usu\u00e1rio.<\/p>\n\n\n\n<p>Sempre que tratamos de BPM, temos que entender que para a gest\u00e3o de processos a necessidade do cliente vem em primeiro lugar. Por isso, os fluxos s\u00e3o definidos de modo a agilizarem o processo de atendimento e trazerem uma resposta mais r\u00e1pida ao cliente.<\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Mais personaliza\u00e7\u00e3o<\/h3>\n\n\n\n<p>Estruturas organizacionais tradicionais dividem as pessoas em departamentos. Empresas separadas em silos s\u00e3o compostas por departamentos ao inv\u00e9s de pessoas. O resultado disso \u00e9 simples: experi\u00eancias negativas para o cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>A boa not\u00edcia \u00e9 que o BPM ajuda a unificar os pontos de contato do cliente, j\u00e1 que ele consegue fazer com que as diversas \u00e1reas de uma empresa se comuniquem. Isso acaba levando a um tipo de personaliza\u00e7\u00e3o que, consequentemente, acarreta maior satisfa\u00e7\u00e3o do cliente.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Tomada de decis\u00e3o centrada no cliente<\/h3>\n\n\n\n<p>Embora muitas organiza\u00e7\u00f5es tomem decis\u00f5es apenas em vista de como isso afeta seus resultados,&nbsp;<strong>o BPM traz o foco de volta \u00e0s pessoas que comp\u00f5em a organiza\u00e7\u00e3o<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>Com essa mudan\u00e7a de vis\u00e3o, uma empresa consegue visualizar o impacto de uma decis\u00e3o espec\u00edfica partindo do ponto de vista dos clientes. Como resultado, a organiza\u00e7\u00e3o passa a ter uma imagem mais completa das implica\u00e7\u00f5es de uma decis\u00e3o, pois vai al\u00e9m das considera\u00e7\u00f5es financeiras.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Menor custo de opera\u00e7\u00e3o<\/h3>\n\n\n\n<p>O BPM simplifica os processos em uma organiza\u00e7\u00e3o para que os mesmos sejam facilmente compreendidos e gerenciados, e tamb\u00e9m para que os riscos possam ser mitigados e o desperd\u00edcio reduzido. Desse modo, h\u00e1 economia de custos.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">N\u00e3o esque\u00e7a: para melhorar o atendimento, foque na melhoria cont\u00ednua<\/h2>\n\n\n\n<p>A gest\u00e3o de processos \u00e9 um ciclo cont\u00ednuo, o que significa que uma vez desenhado um processo, o mesmo sempre dever\u00e1 ser avaliado e melhorado.<\/p>\n\n\n\n<p>Tenha em mente que&nbsp;<strong>a experi\u00eancia que voc\u00ea entrega \u00e9 inteiramente composta pelos processos que voc\u00ea possui<\/strong>, sejam eles projetados ou n\u00e3o. T\u00e3o logo os processos tenham sido definidos, \u00e9 fundamental que eles sejam constantemente analisados da perspectiva do cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>Por fim, lembre-se que para melhorar o atendimento ao cliente n\u00e3o fa\u00e7a com que seus processos respondam apenas aos problemas internos da sua empresa, mas, sim, que atendam \u00e0s necessidades de seus clientes em primeiro lugar.<\/p>\n\n\n\n<p>Quer saber mais ? <\/p>\n\n\n\n<p>Conhe\u00e7a o GRUPO JRB,  o parceiro ideal para resolver problemas atrav\u00e9s da gest\u00e3o por processos.<\/p>\n\n\n\n<p>Nosso time est\u00e1 aguardando seu contato.<\/p>\n\n\n\n<p>TELEFONE: 71 3288-3223<br>SITE:&nbsp;<a href=\"http:\/\/www.grupojrb.com.br\/\">www.grupojrb.com.br<\/a><br>EMAIL: contato@grupojrb.com.br<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>N\u00e3o existe segredo no fato de que o bom atendimento ao cliente \u00e9 hoje obrigat\u00f3rio a empresas que querem ser bem-sucedidas. 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